Arizona Tribune - Vols annulés en masse: les élus américains vilipendent la compagnie Southwest

La compagnie aérienne a dû au total annuler 16.700 vols entre le 21 et le 31 décembre.

Comme ses concurrentes, elle a pâti au départ d'une vague de froid et de neige qui a entravé ses opérations dans plusieurs parties du pays. Mais les problèmes se sont accumulés et l'entreprise a peiné à revenir à une situation normale, ce qui a affecté au total environ deux millions de passagers.

La commission sénatoriale en charge des Transports avait convoqué la compagnie pour des explications.

Sa présidente Maria Cantwell a commencé par déplorer l'absence du directeur général de Southwest, l'entreprise ayant choisi d'être représentée par son directeur des opérations Andrew Watterson.

"On a mal géré", a d'emblée reconnu ce dernier en présentant ses "sincères et humbles excuses".

Le problème a commencé avec un manque d'équipements pour dégeler les installations, notamment dans les aéroports de Denver et de Chicago qui servent de base pour de nombreux membres d'équipage, a-t-il expliqué.

L'annulation de premiers vols dans ces deux aéroports a ensuite conduit à une désorganisation de la répartition des équipages, le système informatique gérant cet aspect ne parvenant à faire face aux volumes et à la rapidité des changements nécessaires.

Le groupe a prévu d'augmenter ses dépenses dans les équipements de dégel et dans la mise à niveau de ses systèmes informatiques.

Mais "vous aviez été prévenus" par les pilotes de certains des problèmes ayant conduit au chaos aérien, a rétorqué le sénateur Ed Markey en soulignant que "cette mauvaise gestion (avait) entraîné de réelles souffrances et d'indiscutables dommages pour les familles".

Comme plusieurs de ses collègues, il a évoqué des passagers ayant raté des réunions familiales, des soins médicaux ou des rendez-vous professionnels. Une femme n'a pas pu arriver à temps à son propre mariage.

Southwest devrait s'engager à fournir aux clients, en plus des remboursements des billets et des frais, une compensation en espèces pour ces difficultés au lieu de points de fidélité, a-t-il avancé. Une suggestion rejetée par M. Watterson.

La sénatrice Tammy Duckworth a de son côté regretté que Southwest, en cas de situation similaire à l'avenir, refuse de garantir que les passagers de vols annulés puissent joindre une personne réelle "dans un délai raisonnable".

L'épisode a coûté environ 800 millions de dollars à la compagnie.

M.O.Allen--AT